No momento da revisão, cliente e consultor repassam todos os pontos de atenção com o auxílio de um tablet, que mostra os serviços programados de acordo com a quilometragem do carro em questão (Christian Castanho/Abril Branded Content)
Qual foi mesmo a última vez que você ficou na fila do banco para conferir um extrato? Ou entrou em uma locadora para escolher um filme?
Não seria exagero dizer que nossa vida ficou mais fácil nos últimos anos – pelo menos no que diz respeito a serviços que, hoje, podem ser resolvidos com o auxílio de ferramentas digitais.
A Volkswagen, graças a um processo de modernização geral que vai da renovação do portfólio de modelos ao lançamento de um aplicativo que monitora os principais dados do veículo, saiu na frente e prova que a mesma lógica de simplificação digital pode ser aplicada na hora do cuidado com o carro.
A renovação dos serviços da montadora é percebida logo na primeira visita do cliente a uma concessionária: equipamentos como painéis interativos e óculos de realidade virtual foram adotados pelas lojas, visando tornar o processo de pesquisa e compra mais ágil e imersivo. Porém, é no Pós-Vendas que as principais mudanças podem ser percebidas.
Entre os destaques está a digitalização do atendimento relacionado a manutenções e serviços, com a criação do agendamento online, a adoção de tablets durante o atendimento presencial e o envio da pesquisa de satisfação por e-mail ou SMS. Sistemas de orçamento e previsão de custos reforçam a simplificação de todos os pontos de contato do motorista com a concessionária.
As inovações implantadas pela Volkswagen são a resposta da marca para um anseio cada vez mais comum entre os consumidores. Segundo estudo da consultoria Accenture, a qualidade esperada por um cliente no momento do contato com uma montadora, hoje, é baseada em experiências positivas com outros produtos e serviços, mesmo que não sejam do segmento automotivo.
Por isso, o processo de renovação é especialmente relevante para serviços de pós-venda, que historicamente são avaliados conforme a qualidade tanto do trabalho realizado quanto do atendimento.
Por meio do agendamento online, o cliente seleciona os serviços necessários e pode escolher data, hora, concessionária e até consultor técnico (Christian Castanho/Abril Branded Content)
No caso do Pós-Vendas da Volkswagen, antes mesmo de chegar à oficina o motorista já encontra uma facilidade, com a possibilidade de marcar o serviço pela internet.
O agendamento 100% online de qualquer tipo de serviço, pioneiro no país, pode ser realizado pelo site, pelo aplicativo Meu Volkswagen ou ainda pelo Manual Cognitivo, ferramenta presente no app que usa inteligência artificial para responder a questões do usuário (por enquanto, compatível com apenas alguns modelos da montadora).
O cliente seleciona o que precisa e escolhe data, horário, concessionária e até o consultor técnico que ele gostaria que o atendesse. Outra vantagem é que o próprio site já indica a previsão do valor dos serviços – você deixa o carro na oficina já sabendo quanto vai pagar.
O contato dentro das concessionárias também mudou. Os consultores contam com o auxílio de tablets personalizados com uma sequência padronizada de atendimento, o que garante a revisão correta de todos os pontos.
O consultor pode indicar a necessidade de reparos ou serviços adicionais e preparar um checklist com fotos do veículo para apresentar para o cliente na hora, evitando as famosas “surpresinhas” escondidas na revisão e favorecendo a praticidade e transparência do processo.
Sem surpresa: o cliente deixa o carro na oficina já sabendo o quanto vai pagar pelos serviços (Christian Castanho/Abril Branded Content)
Atendimento realizado, mais uma inovação: com o Plano Digital de Serviços, os carimbos no manual de garantia viraram coisa do passado para modelos 2020 e superiores.
O aplicativo mostra o histórico de tudo o que já foi realizado no carro, comprovando que as revisões foram feitas dentro do período correto e que foram utilizadas peças originais e mão de obra especializada em todas as manutenções. As informações ficam associadas ao veículo, valorizando-o no momento da revenda.
Por fim, a pesquisa de satisfação, antes feita por telefone, agora é online e pode ser respondida pelo celular. O motorista a recebe por e-mail ou SMS e, com a experiência “fresca” na memória, pode dar respostas mais assertivas e relevantes. Os resultados são utilizados para melhorar continuamente a oferta de serviços e o atendimento ao cliente. Tudo para descomplicar a relação do motorista com seu carro – como o consumidor atual tanto espera.
Além da praticidade no atendimento, o motorista conta com uma série de benefícios criados para garantir transparência total e facilitar a sua organização financeira. Confira:
Revisão de Série: pacote oferecido para os modelos Golf, Golf Variant, Novo Jetta, T-Cross, Tiguan Allspace e para a versão Highline 200TSI do Virtus que garante gratuidade nas três primeiras manutenções programadas.
Revisões Planejadas: logo no momento da compra, o cliente pode adquirir – à vista ou diluído nos financiamentos realizados por meio do Volkswagen Financial Services – um pacote de manutenção preventiva que contempla as revisões feitas nos primeiros três anos ou 30 000 quilômetros de uso por um valor fixo de 1 299 reais. Disponível para os modelos Fox, Gol, Novo Polo, Saveiro, Virtus e Voyage.