Novidades

11 JUN

Toyota, Honda e Hyundai lideram em satisfação do cliente com pós-venda

Toyota já se habituou a terminar a pesquisa em primeiro lugar (Divulgação/Toyota)

Quando o assunto é a satisfação do cliente, há vários fatores que pesam na hora de avaliar o que é, de fato, um bom serviço no pós-venda. E a Toyota parece saber como atender o seu público com excelência.

A rede tem liderança consolidada no ranking da J.D. Power desde que a pesquisa foi lançada, em 2015, com apenas uma pequena movimentação em 2017.

Já no segmento de luxo, a Audi foi a primeira colocada no geral e líder de preferência em todos os cinco indicadores.

O estudo mede a satisfação dos consumidores com base em cinco pontos: início do serviço (facilidade em agendar visita e pontualidade na entrega); qualidade do serviço (agilidade, eficácia e condições em que o veículo é entregue); consultor técnico (cortesia, receptividade e domínio das informações); instalações da concessionária; retirada do veículo (pontualidade, detalhamento de despesas e entusiasmo da equipe).

Assistência técnica de concessionária Toyota (Expoente Toyota/Divulgação)

A quarta edição do estudo apresentou uma satisfação geral média de 817 pontos entre as fabricantes generalistas, em uma escala que vai de 0 a 1.000 pontos. No segmento de luxo, a média foi de 844 pontos.

Dos indicadores avaliados, os mais relevantes foram “início do serviço”, “qualidade do serviço” e “serviço técnico” para 25%, 23% e 19% dos respondentes, respectivamente.

Em seguida, aparecem “instalações da concessionária” (18%) e “retirada do veículo” (15%). A pontuação média geral das concessionárias foi relativamente maior do que no ano passado: 810 e 834 pontos, respectivamente.

Na pesquisa, foram entrevistadas 4.920 pessoas que tinham realizado algum tipo de serviço no pós-venda nos últimos 12 meses com veículos adquiridos entre dezembro de 2015 e novembro de 2017.

O estudo foi feito entre novembro de 2018 e abril de 2019.

Honda garante novo domínio das japonesas no topo da tabela (Marco de Bari/Quatro Rodas)

Desde que a pesquisa foi lançada, em 2015, a Toyota sempre ocupou o topo do ranking. Ela só perdeu o primeiro lugar em 2017 por uma pequena diferença de pontos para a Hyundai Caoa, que está em quinto lugar neste ano.

A primeira colocada entre as generalistas cresceu quatro pontos em comparação com 2018, ficando com uma avaliação de 845, – 28 acima da média geral para o segmento.

Em segundo lugar vem outra japonesa, a Honda, com 835 pontos. A Hyundai HMB (representante de HB20 e Creta) fecha a tríade asiática nas três primeiras posições, em terceiro lugar com 833.

Empatadas em quarta e quinta posições estão Citroën e Hyundai Caoa (vendedora de importados da marca e também dos nacionais ix35 e New Tucson), com 831. 

Na lanterna do ranking está a Renault, que, com seus 791, fica atrás da penúltima colocada, a Fiat por quatro pontos.

Segundo o diretor de operações da J.D. Power, Fabio Braga, uma marca é mal avaliada quando negligencia o atendimento, descumpre datas marcadas para devolução do veículo ou quando o desempenho do consultor de serviço é baixo.

Rede da Renault foi a mais mal avaliada entre as marcas generalistas (Eduardo Campilongo/Quatro Rodas)

A Kia, última colocada de 2018, teve o maior crescimento do ranking: saltou de 758 para 816 pontos e alcançou a oitava posição.

A pontuação da Citroën também subiu bastante, exatos 37 pontos, levando a marca francesa a saltar sete colocações de uma edição para outra da pesquisa, ultrapassando concorrentes como Hyundai Caoa, Ford e Chevrolet.

Já a Ford caiu da quarta para a sétima posição, apesar de ter crescido quatro pontos. Ainda assim, não foi suficiente para evitar a perda de espaço para Citroën, Chevrolet e Hyundai HMB.

No geral, oito marcas ficaram acima da média de 817 pontos, enquanto outras oito terminaram abaixo. Veja a lista completa:

Ranking JD Power – marcas generalistas que mais satisfazem clientes com o pós-venda (JD Power/Divulgação)

Neste ano, a Audi mostrou a que veio e disparou no ranking do segmento de luxo.

A marca alemã totalizou 864 pontos: 20 a mais do que no ano anterior e também 20 a mais do que a média de 2019 – foi a única, aliás, a ficar acima da média geral -, passando do segundo para o primeiro lugar.

A dança das cadeiras entre as outras marcas foi intensa. A Mercedes-Benz, líder em 2018, caiu para o terceiro lugar, sendo superada, além da Audi, pela BMW. A Land Rover fecha o ranking em quarto lugar, com 836 pontos. Veja a lista:

Ranking JD Power: marcas de luxo que mais satisfazem clientes com o pós-venda (JD Power/Divulgação)

Segundo Fabio Braga, diretor da J.D. Power, o consumidor está cada vez mais exigente.

“Hoje o cliente demanda um consultor técnico completamente focado nas suas necessidades até que o problema seja solucionado. O atendimento personalizado é a chave para um nível de satisfação elevado˜, afirma.

A forma de comunicação, a resolução ágil de pequenos problemas e a entrega do veículo na data e hora prometidas após algum tipo de serviço também influenciam os níveis de satisfação.

Na hora de receber algum tipo de contato, por exemplo, a preferência do consumidor é clara. Mais de metade (54%) opta pela comunicação por aplicativos de mensagem como o WhatsApp ou SMS.

Só que as concessionárias ainda estão longe de atingir essa expectativa. Apenas 17% dos entrevistados foram acionados por mensagens. Enquanto isso, a preferência pelo contato telefônico só cai. Apenas 36% das pessoas preferem atender uma ligação.

A J.D. Power Brasil ainda divulgou as principais conclusões da pesquisa, algumas já mencionadas no texto. Confira, na íntegra, as considerações:

Fonte: Quatro Rodas

Mais Novidades

18 DEZ
Perfil: esta família é campeã pilotando nos ralis… e também em fogões

Perfil: esta família é campeã pilotando nos ralis… e também em fogões

Reinaldo Varela, Nani e os filhos, Rodrigo, Gabriel e Bruno: família unida no off-road (Alexandre Battibugli/Quatro Rodas)São poucas as pessoas que conseguem conciliar suas principais paixões na vida. Aos 60 anos, o paulista Reinaldo Varela é um desses casos raros.Piloto brasileiro renomado de rali, ele compete sempre com a família a seu lado, roda pelo mundo inteiro e ainda encontra tempo para cuidar de uma rede de restaurantes.O tricampeonato na Copa do Mundo de Rally Cross Country com... Leia mais
18 DEZ
Latin NCAP: VW e Toyota dominam ranking dos carros mais seguros do Brasil

Latin NCAP: VW e Toyota dominam ranking dos carros mais seguros do Brasil

– (Latin Ncap/Divulgação)A segurança é um dos principais fatores que devem ser analisados na hora da compra de um veículo. O Latin NCAP é quem avalia o nível de proteção dos veículos da América do Sul e Caribe.O órgão tem por política atualizar seu protocolo de avaliação a cada quatro anos.No protocolo vigente de 2016 a 2019, os níveis vão de zero até cinco estrelas para adultos e crianças em testes de colisão frontal a 64 km/h, lateral a 50 km/h e lateral contra poste... Leia mais
18 DEZ
Impressões: nova Ram 2500 é o Rolls-Royce das picapes. Ou seria caminhão?

Impressões: nova Ram 2500 é o Rolls-Royce das picapes. Ou seria caminhão?

Picape chegará ao mercado brasileiro em versão única e não terá opcionais (Christian Castanho/Quatro Rodas)Se você mora na cidade de São Paulo, pode pular as próximas páginas. E, na verdade, até mesmo a necessidade de circular em horário comercial pela capital paulista já seria suficiente para desistir da compra. Isso porque a Ram 2500 só pode rodar pela zona de restrição de circulação em determinados horários ou se for registrada como VUC (Veículo Urbano de Carga). Essa... Leia mais
17 DEZ
Na Argentina, VW Amarok V6 já tem versão com 272 cv de potência

Na Argentina, VW Amarok V6 já tem versão com 272 cv de potência

Nova Amarok V6 Black Edition: picape média mais potente da América do Sul (Divulgação/Volkswagen)A VW Amarok vai receber mais uma integrante na família: a nova  V6 Black Style que chega neste verão ao mercado argentino e, embora a informação não seja confirmada pela fabricante, deve desembarcar no Brasil em seguida.O modelo, que será produzido na fábrica de Pacheco, Argentina, teve a parte eletrônica do motor reconfigurada, o que fez o V6 diesel render até 272 cv de potência... Leia mais
17 DEZ
GM pode tomar multa de R$ 10 milhões por vazamento de combustível do Onix

GM pode tomar multa de R$ 10 milhões por vazamento de combustível do Onix

Novo Chevrolet Onix: no detalhe, o ponto do tanque de combustível onde pode ocorrer vazamento (Arte/Quatro Rodas)Mal conseguiu reverter a falha no software que gerava a quebra do bloco do motor e até incêndios do novo Chevrolet Onix, e a GM já está tendo de lidar com outro problema detectado no projeto da família de hatch e sedã.Nesta semana, os colegas da revista Carro descobriram dois boletins de recall divulgados desde o fim de novembro no aplicativo Meu Chevrolet. Um envolve o led... Leia mais
17 DEZ

“Tive uma crise dos 40 anos e resolvi comprar um avião”

 (Arquivo pessoal/Divulgação)As altas taxas cobradas em território nacional fazem com que a compra de produtos no exterior se torne atrativa aos brasileiros. Não coincidentemente, em 2018, o Brasil foi considerado o 29º maior importador do mundo, segundo dados do Ministério da Indústria, Comércio Exterior e Serviços (Mdic). Além dos famosos eletrônicos – que chegam a custar dez vezes menos quando importados da China, por exemplo –, se encontram na lista de mais comprados por... Leia mais