Etios utilizado no Longa Duração na simulação de venda pela rede Toyota (Reprodução/Quatro Rodas)
A edição 2018 do Sales Satisfaction Index, pesquisa realizada anualmente pela consultoria J.D. Power apontou a Toyota como a marca que atingiu a maior satisfação de compra entre os clientes.
Para este ano, o estudo incluiu as marcas de luxo em um ranking exclusivo, e a BMW obteve a melhor avaliação. Em segundo e terceiro lugar ficaram, na ordem, Land Rover e Audi.
De acordo com os dados da J.D Power, o que os clientes melhor avaliaram como fundamental para aumento de satisfação com o atendimento recebido foi a avaliação adequada do veículo usado e test drive longo – de até 30 minutos.
A J.D. Power destaca que as empresas estão aumentando seu cuidado com o pós-venda como uma medida de compensar as perdas nas vendas, por conta da crise.
“Para contornar as quedas nas vendas, as montadoras fizeram o trabalho de casa, como foi demonstrado pelo resultado do estudo. O aumento da média de satisfação da indústria e a pontuação recorde do primeiro colocado mostram que o cliente está mais satisfeito com o atendimento recebido”, diz Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil.
Segundo a pesquisa, 87% dos compradores julgaram que tiveram avaliação justa de seu modelo usado.
No caso das marcas premium, um dos destaques apontados pelos clientes foi a atenção dada pelo concessionário no momento da entrega do veículo.
Momento de entrega das chaves, com explicações detalhadas, é fundamental aos compradores de carros premium (Divulgação/BMW)
Um exemplo é o fato de 87% dos vendedores fazerem eles mesmos a configuração do sistema Bluetooth dos celulares dos clientes. Em marcas de alto volume, essa porcentagem cai para 68%.
Outra característica dos compradores em lojas de alto luxo e o auxílio no agendamento da primeira visita no setor de serviços, 83%.
O estudo pontuou as fabricantes com base em entrevistas com 4.387 proprietários de veículos novos no Brasil com até 12 meses de posse.
A classificação das marcas de alto volume ficou assim, conforme escala de 0 a 1.000:
1) Toyota (845 pontos)
2) Hyundai-CAOA (833)
3) Hyundai-HMB* (830)
4) Nissan (828)
5) Honda (823)
6) Peugeot (816)
7) Jeep (813)
8) Volkswagen (803)
9) Ford (801)
10) Chevrolet (799)
*Concessionários da Hyundai do Brasil, que comercializam os modelos HB20 (hatch e sedã) e Creta.
Entre as marcas de luxo:
1) BMW (818)
2) Land Rover (808)
3) Audi (805)
4) Mercedes-Benz (785)
A pesquisa também apontou os cinco atributos mais relevantes para o cliente no mercado brasileiro:
1) Processo de entrega (24%)
2) Negociação (21%)
3) Test drive (21%)
4) Instalações da loja (18%)
5) Vendedor (17%)